Guia de atendimento para Suporte PJe

Este documento se destina a instruir às equipes de atendimento de suporte ao PJe (especialmente, do nível 1 de atendimento) no que diz respeito aos erros catalogados e como proceder em relação aos erros reportados pelo usuário. Caso as soluções aqui descritas não solucione o erro reportado pelo usuário, favor abrir chamado no sistema SATE para a equipe técnica do PJe. Se o sistema SATE estiver inoperante encaminhar email para pje.suporte@cnj.jus.br ou pelo telefone (61) 2326-5353.

Sumário de erros

"Erro de protocolo de comunicação ao tentar enviar a assinatura ao servidor. Favor tentar novamente."

• Momento que apresenta o erro: o sistema está aberto na aba "Incluir petições e documentos". Na tela, é necessário preencher com um texto o espaço em branco e acionar o botão "Salvar" abaixo do editor. Tendo salvo o conteúdo, o botão "+Adicionar" surge e após acioná-lo surge uma caixa de seleção de arquivos. À medida que os arquivos são recebidos pelo sistema, é exibido à direita da tela a opção para sua classificação e, se for o caso, modificação do nome do arquivo. Classifica-se o documento e, conforme essa classificação se concretize, um ícone verde será exibido. Quando todos os documentos estiverem classificados, o botão de assinatura digital será exibido e ao acioná-lo aparecerá o erro:

• Descrição do erro: o problema está na infraestrutura do órgão de origem, que pode estar bloqueando a comunicação do applet de assinatura com o servidor do PJe do CNJ. Geralmente o cliente usa algum tipo de proxy que bloqueia alguns tipos de comunicações.

• SOLUÇÃO: é necessário entrar em contato com a área de infraestrutura da rede do próprio órgão para verificar as regras do proxy e liberar o acesso de dois componentes do PJe (Adobe Flash e Applet Java) através deste proxy. Não existe ação que o CNJ possa tomar neste caso.

• Observação: na página principal da wiki do PJe o item Problemas de acesso ao PJe? faz referência aos requisitos mínimos para que o acesso ao PJe seja possível.

"Não foi possível realizar a autenticação: null"

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: o erro pode ter sido ocasionado por uma das opções:
  • 1. o dispositivo criptográfico não encontra-se devidamente conectado ao computador; ou
  • 2. o driver da leitora (smartcards) não está instalada corretamente; ou
  • 3. o token (USB) não está instalado corretamente; ou
  • 4. o certificado digital está com prazo de validade vencido; ou
  • 5. a entidade certificadora do certificado digital do usuário não está catalogada no sistema PJe.

• SOLUÇÃO: verificar se o certificado está conectado e funcionando corretamente. No site da Receita Federal no canto superior direito da página na guia Acesso ao e-CAC ao clicar no botão será solicitado o Pin do dispositivo criptográfico e acessará a página, confirmando o correto funcionamento do dispositivo. Caso o mesmo não esteja corretamente configurado será informado que ocorreu um erro. Após a constatação que está funcionando corretamente, acessar novamente o portal do PJe do CNJ. Especialmente, a descrição do erro nr. 5 somente poderá ser diagnosticada pela equipe técnica do PJe.

"Não foi possível realizar a autenticação. Verifique se o cartão ou token estão conectados."

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: o dispositivo criptográfico não encontra-se devidamente conectado ao computador ou o driver da leitora (smartcards) ou do token (USB) não estão instalados corretamente.

• SOLUÇÃO: verificar se o certificado está conectado e funcionando corretamente. No site da Receita Federal no canto superior direito da página na guia Acesso ao e-CAC ao clicar no botão será solicitado o Pin do dispositivo criptográfico e acessará a página, confirmando o correto funcionamento do dispositivo. Caso o mesmo não esteja corretamente configurado será informado que ocorreu um erro. Após a constatação que está funcionando corretamente, acessar novamente o portal do PJe do CNJ.

"Não foi possível realizar a autenticação. Houve erro ao consultar os dados da pessoa jurídica na Secretaria da Receita Federal do Brasil"

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: atualmente o sistema PJe não permite login com certificado digital de pessoa jurídica. Ainda será implementado no PJe o acesso para pessoas jurídicas usando o certificado digital, essa já é uma melhoria prevista para o sistema e que em breve será implantada.

• SOLUÇÃO: comunicar ao usuário que reportou o erro as seguintes informações:
  • A versão atual do sistema PJe não permite login com certificado digital de uma pessoa jurídica, logo, é por isso que o/a Sr./Sra. não consegue logar com o certificado de pessoa jurídica. Ainda será implementado no PJe o acesso para as pessoas jurídicas usando certificado digital, enquanto isso, o/a Sr./Sra. terá de logar no sistema PJe com um certificado digital de pessoa física. Feito isso, ao logar no sistema, o/a Sr./Sra. será cadastrado(a) como Jus Postulandi, que é o perfil padrão para acesso ao sistema PJe. Após logar com sucesso no sistema PJe, o/a Sr./Sra. poderá escolher as opções disponíveis do menu do sistema, por exemplo:
    - Peticionar (menu Processo -> Outras ações -> Peticionar), esta opção é usada para petições avulsas; por exemplo: quando deseja ser habilitado a um processo judicial desejado. Neste exemplo, a Secretaria Processual do CNJ analisará o pedido e poderá conceder a permissão caso seja deferido.
    - Pesquisar processo, por meio do item do menu denominado Processo em seguida clique em Pesquisar e depois clique em Processo; após aparecer a tela "Consulta processos" o/a Sr./Sra. poderá informar o número do processo no campo "Número do processo" e depois clique no botão "Pesquisar".
    - Peticionar um novo processo (menu Processo -> Novo processo).
    Mais detalhes, o/a Sr./Sra. pode consultar no Guia do PJe disponível em http://www.cnj.jus.br/images/guiapje-usuarios.pdf.

"Não foi possível finalizar o cadastro. Por favor, tente novamente ou dirija-se ao tribunal para realizar seu cadastro. Falha na transação."

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, o usuário aciona o botão "Acessar com certificado digital". Na primeira tentativa de login o sistema acessará o certificado digital e recuperará as informações na Receita Federal e na Ordem dos Advogados do Brasil e apresentará uma tela com alguns dados do usuário preenchidos e com a informação "Os dados abaixo foram recuperados a partir da base de dados da Secretaria da Receita Federal do Brasil". Após o preenchimento, o usuário aciona o botão "Confirmar dados e prosseguir" e abrirá um documento com os dados do usuário com a mensagem: "Dados confirmados. Por favor, leia o termo e assine eletronicamente ao final" e ao acionar o botão "Assinar termo de compromisso" aparece a mensagem de erro.

• Descrição do erro: o sistema PJe acessa os banco de dados e recupera as informações da Receita Federal do Brasil e da Ordem dos Advogados do Brasil quando for o caso, e confronta com os dados do certificado digital do usuário, onde algum dado indispensável pode não estar semelhante ao fornecido a esses órgãos. O erro também poderá ocorrer caso o sistema da Receita Federal do Brasil ou o sistema da Ordem dos Advogados do Brasil estiverem inoperantes.

• SOLUÇÃO: é necessário entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar o erro apresentado e os seguintes dados obrigatórios para que seja efetuada a validação do cadastro no sistema PJe:
  • nome completo;
  • CPF, data de expedição do CPF e órgão expedidor do CPF;
  • número do RG, órgão de expedição do RG e data de expedição do RG;
  • telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
  • endereço completo e CEP;
  • e-mail.

"Erro inesperado, por favor tente novamente."

• Momento que apresenta o erro: não existe um momento específico, porém há algumas situações nas quais o erro é exibido, vejamos:

1. Quando o menu do sistema fica visível: nessa situação, é possível realizar outras ações/operações no sistema.

1. Quando o menu do sistema não fica visível: nessa situação, não o que fazer.

• Descrição do erro: o erro inesperado é exibido quando uma ação/operação é executada e o sistema PJe não tem o comportamento definido para essa ação/operação que foi executada.

• SOLUÇÃO:nas situações explicadas acima, para a identificação do erro é necessário clicar na seta da linha denominada "Unhndled or Wrapper Exception" e copiar o código do erro que aparece para envio à equipe técnica do PJe, conforme demonstrado na tela abaixo.

De posse da cópia do erro, entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar o passo-a-passo que estava sendo realizado até apresentar o erro e informar os seguintes dados obrigatórios:

• • nome completo;
  • CPF;
  • telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
  • endereço completo e CEP;
  • e-mail.