Guia de atendimento para Suporte PJe

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Este documento se destina a instruir às equipes de atendimento de suporte ao PJe do CNJ, especialmente a equipe de suporte nível 1, no que diz respeito aos erros catalogados e como proceder em relação aos erros reportados pelo usuário solicitante. O conteúdo apresentado aqui não é restrito às ocorrências de erros, mas também em relação às dúvidas recorrentes dos usuários, entre outros tópicos de mesma natureza.
Caso nenhuma das soluções aqui descritas solucione o erro reportado pelo usuário solicitante ou a sua dúvida, favor abrir chamado no sistema SATE para a equipe técnica do PJe. Se o sistema SATE estiver inoperante encaminhar email para pje.suporte@cnj.jus.br ou pelo telefone (61) 2326-5353.

Sumário de erros

"Erro de protocolo de comunicação ao tentar enviar a assinatura ao servidor. Favor tentar novamente."

• Momento que apresenta o erro: o sistema está aberto na aba "Incluir petições e documentos". Na tela, é necessário preencher com um texto o espaço em branco e acionar o botão "Salvar" abaixo do editor. Tendo salvo o conteúdo, o botão "+Adicionar" surge e após acioná-lo surge uma caixa de seleção de arquivos. À medida que os arquivos são recebidos pelo sistema, é exibido à direita da tela a opção para sua classificação e, se for o caso, modificação do nome do arquivo. Classifica-se o documento e, conforme essa classificação se concretize, um ícone verde será exibido. Quando todos os documentos estiverem classificados, o botão de assinatura digital será exibido e ao acioná-lo aparecerá o erro:

• Descrição do erro: o problema está na infraestrutura do órgão de origem, que pode estar bloqueando a comunicação do applet de assinatura com o servidor do PJe do CNJ. Geralmente o cliente usa algum tipo de proxy que bloqueia alguns tipos de comunicações.

• SOLUÇÃO: é necessário entrar em contato com a área de infraestrutura da rede do próprio órgão para verificar as regras do proxy e liberar o acesso de dois componentes do PJe (Adobe Flash e Applet Java) através deste proxy. Não existe ação que o CNJ possa tomar neste caso.

• Observação: na página principal da wiki do PJe o item Problemas de acesso ao PJe? faz referência aos requisitos mínimos para que o acesso ao PJe seja possível.

"Não foi possível realizar a autenticação: null"

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: o erro pode ter sido ocasionado por uma das opções:
  • 1. o dispositivo criptográfico não encontra-se devidamente conectado ao computador; ou
  • 2. o driver da leitora (smartcards) não está instalada corretamente; ou
  • 3. o token (USB) não está instalado corretamente; ou
  • 4. o certificado digital está com prazo de validade vencido; ou
  • 5. a entidade certificadora do certificado digital do usuário solicitante não está catalogada no sistema PJe.

• SOLUÇÃO: verificar se o certificado está conectado e funcionando corretamente. No site da Receita Federal no canto superior direito da página na guia Acesso ao e-CAC ao clicar no botão será solicitado o Pin do dispositivo criptográfico e acessará a página, confirmando o correto funcionamento do dispositivo. Caso o mesmo não esteja corretamente configurado será informado que ocorreu um erro. Após a constatação que está funcionando corretamente, acessar novamente o portal do PJe do CNJ. Especialmente, a descrição do erro nr. 5 somente poderá ser diagnosticada pela equipe técnica do PJe.

"Não foi possível realizar a autenticação. Verifique se o cartão ou token estão conectados."

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: o dispositivo criptográfico não encontra-se devidamente conectado ao computador ou o driver da leitora (smartcards) ou do token (USB) não estão instalados corretamente.

• SOLUÇÃO: verificar se o certificado está conectado e funcionando corretamente. No site da Receita Federal no canto superior direito da página na guia Acesso ao e-CAC ao clicar no botão será solicitado o Pin do dispositivo criptográfico e acessará a página, confirmando o correto funcionamento do dispositivo. Caso o mesmo não esteja corretamente configurado será informado que ocorreu um erro. Após a constatação que está funcionando corretamente, acessar novamente o portal do PJe do CNJ.

"Não foi possível realizar a autenticação. Houve erro ao consultar os dados da pessoa jurídica na Secretaria da Receita Federal do Brasil"

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, ao acionar o botão "Acessar com certificado digital" apresenta o erro:

• Descrição do erro: atualmente o sistema PJe não permite login com certificado digital de pessoa jurídica. Ainda será implementado no PJe o acesso para pessoas jurídicas usando o certificado digital, essa já é uma melhoria prevista para o sistema e que em breve será implantada.

• SOLUÇÃO: comunicar ao usuário solicitante que reportou o erro as seguintes informações:
  • A versão atual do sistema PJe não permite login com certificado digital de uma pessoa jurídica, logo, é por isso que o/a Sr./Sra. não consegue logar com o certificado de pessoa jurídica. Ainda será implementado no PJe o acesso para as pessoas jurídicas usando certificado digital, enquanto isso, o/a Sr./Sra. terá de logar no sistema PJe com um certificado digital de pessoa física. Feito isso, ao logar no sistema, o/a Sr./Sra. será cadastrado(a) como Jus Postulandi, que é o perfil padrão para acesso ao sistema PJe. Após logar com sucesso no sistema PJe, o/a Sr./Sra. poderá escolher as opções disponíveis do menu do sistema, por exemplo:
    - Peticionar: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Outras ações" e depois clique em "Peticionar". Em seguida deverá aparecer a tela "Peticionar", esta opção é usada para petições avulsas. Por exemplo: quando deseja ser habilitado a um processo judicial desejado. Neste exemplo, a Secretaria Processual do CNJ analisará o pedido e poderá conceder a permissão caso seja deferido.
    - Pesquisar processo: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Pesquisar" e depois clique em "Processo". Em seguida deverá aparecer a tela "Consulta processos" a qual o/a Sr./Sra. poderá informar o número do processo no campo "Número do processo" e depois clique no botão "Pesquisar".
    - Novo processo: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Novo processo". Em seguida deverá aparecer a tela "Cadastro de processo".
    Mais detalhes, o/a Sr./Sra. pode consultar no Guia do PJe disponível em http://www.cnj.jus.br/images/guiapje-usuarios.pdf.

"Não foi possível finalizar o cadastro. Por favor, tente novamente ou dirija-se ao tribunal para realizar seu cadastro. Falha na transação."

• Momento que apresenta o erro: na tela inicial do sistema, o usuário solicitante aciona o botão "Acessar com certificado digital". Na primeira tentativa de login o sistema acessará o certificado digital e recuperará as informações na Receita Federal e na Ordem dos Advogados do Brasil e apresentará uma tela com alguns dados do usuário solicitante preenchidos e com a informação "Os dados abaixo foram recuperados a partir da base de dados da Secretaria da Receita Federal do Brasil". Após o preenchimento, o usuário solicitante aciona o botão "Confirmar dados e prosseguir" e abrirá um documento com os dados do usuário solicitante com a mensagem: "Dados confirmados. Por favor, leia o termo e assine eletronicamente ao final" e ao acionar o botão "Assinar termo de compromisso" aparece a mensagem de erro.

• Descrição do erro: o sistema PJe acessa os banco de dados e recupera as informações da Receita Federal do Brasil e da Ordem dos Advogados do Brasil quando for o caso, e confronta com os dados do certificado digital do usuário solicitante, onde algum dado indispensável pode não estar semelhante ao fornecido a esses órgãos. O erro também poderá ocorrer caso o sistema da Receita Federal do Brasil ou o sistema da Ordem dos Advogados do Brasil estiverem inoperantes.

• SOLUÇÃO: é necessário entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar o erro apresentado e os seguintes dados obrigatórios para que seja efetuada a complementação e a validação do cadastro do usuário solicitante no sistema PJe:

1. nome completo;
2. CPF, data de expedição do CPF e órgão expedidor do CPF;
3. número do RG, órgão de expedição do RG e data de expedição do RG;
4. telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
5. endereço completo e CEP;
6. e-mail.

"Erro inesperado, por favor tente novamente."

• Momento que apresenta o erro: não existe um momento específico, porém há algumas situações nas quais o erro é exibido, vejamos:

1. Quando o menu do sistema fica visível: nessa situação, é possível realizar outras ações/operações no sistema.

2. Quando o menu do sistema não fica visível: nessa situação, não há o que fazer.

• Descrição do erro: o erro inesperado é exibido quando uma ação/operação é executada e o sistema PJe não tem o comportamento definido para essa ação/operação que foi executada.

• SOLUÇÃO: nas situações explicadas acima, para a identificação do erro é necessário clicar na seta da linha denominada "Unhndled or Wrapper Exception" e copiar o código do erro que aparece para envio à equipe técnica do PJe, conforme demonstrado na tela abaixo.

De posse da cópia do erro, entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar o passo-a-passo que estava sendo realizado até apresentar o erro e informar também os seguintes dados obrigatórios do usuário solicitante:

1. nome completo;
2. CPF;
3. telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
4. endereço completo e CEP;
5. e-mail.

Na situação nr. 1 explicada acima, pergunte ao usuário solicitante se ele consegue clicar e visualizar as opções do menu, por exemplo:

1. Pesquisar processo: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Pesquisar" e depois clique em "Processo". Em seguida deverá aparecer a tela "Consulta processos".
2. Novo processo: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Novo processo". Em seguida deverá aparecer a tela "Cadastro de processo".
3. Peticionar: clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Outras ações" e depois clique em "Peticionar". Em seguida deverá aparecer a tela "Peticionar", essa tela é usada para petições avulsas.
   Se o usuário solicitante conseguir manipular essas opções do menu do sistema PJe, é provável que o usuário solicitante não está totalmente inabilitado para usar o sistema até que o "erro inesperado" seja corrigido pela equipe técnica do PJe.

Processo judicial não está disponível ao usuário solicitante para visualização.

• Momento que apresenta o erro: geralmente acontece quando o usuário solicitante utiliza uma das opções de consulta de processo disponíveis no sistema.

• Descrição do erro: explicaremos por meio de dois exemplos, vejamos:

1. Ao consultar um processo judicial por meio da tela "Consulta processos" (clicar no item do menu denominado "Processo" em seguida clique em "Pesquisar" e depois clique em "Processo") o sistema não exibe nenhuma mensagem após o usuário solicitante ter informado o número do processo judicial.

2. Ao consultar um processo judicial por meio da "Consulta Pública" disponível para qualquer cidadão por meio do link http://www.cnj.jus.br/pjecnj/ConsultaPublica/listView.seam.

• SOLUÇÃO: perguntar ao usuário solicitante se o processo judicial desejado foi realmente protolocado no CNJ e proceder conforme as orientações seguintes:

1. Se o processo não foi protocolado no CNJ, isto significa que o processo não é de competência do CNJ e não está cadastrado no banco de dados do CNJ. Diante desta informação, as seguintes situações deverão ser avaliadas junto ao usuário solicitante:
   1. Se o usuário informou que protocolou o processo em algum tribunal de justiça de algum estado do país, informe ao usuário que ele/ela deverá contactar o respectivo tribunal de justiça.
   2. Se o usuário solicitante informou que protocolou o processo em algum tribunal regional do trabalho do país, informe ao usuário que ele/ela deverá contactar o CSJT (Conselho Superior da Justiça do Trabalho) pelo número 0800-600-2529 ou por meio do site http://www.csjt.jus.br/pje-jt para mais informações.
   3. Se o usuário solicitante informou que protocolou o processo em algum tribunal regional eleitoral do país, informe ao usuário que ele/ela deverá contactar o respectivo tribunal eleitoral.
   4. Se o usuário solicitante informou que protocolou o processo em algum tribunal federal do trabalho do país, informe ao usuário que ele/ela deverá contactar o respectivo tribunal federal.
2. Se o processo foi protocolado no CNJ, isto significa que o processo é de competência do CNJ e está cadastrado no banco de dados do CNJ. Diante desta informação, as seguintes situações deverão ser avaliadas junto ao usuário solicitante:
   1. Perguntar ao usuário se o processo tem segredo de justiça ou, caso possível, consultar no sistema PJe com um perfil apropriado se o processo tem segredo. A próxima imagem exibe o local da tela de consulta do processo que apresenta a informação se o processo que foi consultado tem ou não segredo de justiça: veja o campo "Segredo de justiça?"
      
      
   2. Se o processo tem segredo de justiça, consultar nos polos ativo e passivo do processo se consta o nome do usuário solicitante ou o nome da entidade que o usuário representa e proceder conforme as próximas orientações:
      1. Se o nome do usuário ou o nome da entidade consta no polo ativo, isso significa que o processo deve estar disponível ao usuário solicitante para visualização, caso contrário entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar sobre o erro e também os seguintes dados obrigatórios do usuário solicitante:
         1. nome completo;
         2. CPF;
         3. telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
         4. e-mail.
      2. Se o nome do usuário ou o nome da entidade consta no polo passivo, isso significa que o processo não deve estar disponível ao usuário solicitante para visualização. Caso o usuário solicitante queira visualizar o processo, entrar em contato com a equipe técnica do PJe por meio de abertura de chamado no sistema SATE e informar sobre a necessidade do usuário solicitante e também os seguintes dados obrigatórios desse usuário:
         1. nome completo;
         2. CPF;
         3. telefone para contato, preferencialmente um telefone fixo;
         4. e-mail.
      3. Se o nome do usuário ou o nome da entidade não consta em nenhum dos polos (ativo e passivo), isso significa que o processo não deve estar disponível ao usuário solicitante para visualização. Nesta situação, repassar a seguinte informação para o usuário:
         1. Para conhecimento, existe uma regra no sistema PJe que não permite a visualização de processos judiciais em segredo de justiça por usuários que não são parte do processo, exceto quando a parte for intimada eletronicamente via PJe. Quando a parte é intimada, a parte poderá acessar o processo e responder a intimação somente se o prazo da intimação estiver aberto (ou seja, quando o prazo para responder à intimação ainda não está vencido).

Usuário solicitante tem dúvida em relação aos formatos de documentos permitidos para upload no PJe.

• Momento que apresenta o erro: não se trata de um erro, mas uma dúvida que pode ocorrer quando o usuário desejar fazer upload de um ou mais arquivos.

• Descrição do erro: em algumas funcionalidades do sistema PJe, é possível fazer inserir (ou fazer upload) de um ou mais documentos já 'prontos', porém essa operação somente permite upload de alguns formatos específicos. Em cada instalação do sistema PJe é possível configurar os formatos de documentos desejados e o tamanho máximo (em bytes) permitido. Para o caso da instalação do PJe no CNJ, a configuração é apresentada a seguir.

• SOLUÇÃO: comunicar ao usuário solicitante o conteúdo abaixo.
  • A instalação do sistema PJe no CNJ permite, atualmente, os seguintes formatos de documentos para upload e respectivos limites de tamanho (em Mb = megabyte):

1. formato pdf e tamanho máximo até 3Mb.
2. formato mpeg e tamanho máximo até 5Mb.
3. formato ogg e tamanho máximo até 10Mb.
4. formato vorbis e tamanho máximo até 5Mb;
5. formato png e tamanho máximo até 3Mb.
6. formato ogg e tamanho máximo até 10Mb.
7. formato mp4 e tamanho máximo até 10Mb.
8. formato quicktime e tamanho máximo até 10Mb.